Droits vis-à-vis des hébergements
Les hébergements hôteliers sont régis par le Code de la consommation. De leur côté, les clients peuvent également exercer leurs droits en cas de litiges avec un établissement ou de non respect des services ou des obligations de l’hôtelier.
1. catégorie des hôtels :
En France, les hôtels sont classés en 6 catégories : de une étoile à 5 étoiles ainsi qu’une catégorie dite Palace (5 étoiles haut de gamme).
La catégorie doit être affichée à l’extérieur et à l’intérieur de l’hôtel afin que le client puisse en prendre aisément connaissance.
Un client jugeant insatisfaisant la qualité d’un hôtel étoilé peut porter réclamation, soit :
- à la Direction départementale des affaires sanitaires et sociales (DDASS) ou auprès de la Mairie du lieu de résidence de l’hôtel pour tout ce qui concerne l’hygiène
- à la Direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DDCCRF) ou auprès de la Préfecture du département de résidence de l’hôtel pour tout ce qui concerne les équipements, services, confort…
2. affichage des prix :
Les tarifs des hôtels doivent être indiqués de façon claire et lisible à l’extérieur de l’établissement, à la réception et dans les chambres (généralement derrière la porte). Ils doivent préciser le tarif :
- par nuitée
- du petit-déjeuner
- de la demi-pension (si elle existe)
- de la pension complète (si elle existe).
3. affichage des heures d’arrivée et de départ :
Les hôteliers sont libres d’indiquer les horaires qu’ils souhaitent pour les heures d’arrivée et de départ de leur client. En effet, tout dépend de leur organisation (ménage, services de restauration…).
4. versement d’acompte ou d’arrhes :
Il est d’usage que le client réservant une chambre ait à verser d’avance une certaine somme. Si l’hôtelier n’en fait pas mention, cette somme est considérée comme des arrhes.
En fin de séjour, l’hôtelier doit vous remettre une facture détaillée. Si vous n’êtes pas d’accord, vous ne pouvez pas refuser de payer. Le professionnel dispose dans ce cas d’un droit de rétention sur vos bagages.
5. restauration :
Un client n’est pas dans l’obligation de prendre son petit-déjeuner, son déjeuner ou son dîner au sein de l’établissement qu’il fréquente.
Par contre, pour une question d’organisation générale, le client doit préciser le plus tôt possible les repas (petit-déjeuner, demi-pension ou pension complète) auxquels il participera.
6. facturation :
Le paiement de la facture d’hôtel est obligatoire. En cas d’absence de paiement, l’hôtelier dispose d’un droit de rétention des bagages de son client. En cas de contestation par le client, le dialogue demeure de mise.
7. vol dans les chambres :
Les hôteliers sont responsables des bagages et effets personnels de leurs clients entreposés dans les chambres et le parking de l’établissement.
L’indemnisation est limitée à :
- 100 fois le prix de la nuitée pour un vol ou une dégradation ayant eu lieu dans une chambre
- 50 fois le prix de la nuitée pour un vol ou une dégradation ayant eu lieu sur le parking de l’hôtel.
Dans certains cas, la responsabilité de l’hôtelier est limitée dans la mesure ou l’imprudence émane du client (bijoux ou espèces laissés par le client dans sa chambre au lieu de les déposer à la réception contre un reçu par exemple).
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